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服务广告缺乏以顾客为中心的广告策略

发布时间:2014-06-23 10:08:48 来源:http://www.3c7.net

一方面,现代服务企业普遍注重顾客关系的建立、维护和发展,顾客资产管理成为20世纪90年代以来的重要服务管理理念;另一方面,很多服务广告却未能在传播策略上落实以顾客为中心的战略思想。环顾周围的服务广告,我们可以发现两个误区:其一,以企业为中心,忽视顾客感知,在广告诉求内容方面缺乏对顾客价值的深入发掘,在广告表现方面缺乏适宜目标顾客的劝服策略;其二,过度承诺,难以建立信任关系,服务广告可以看成是企业对顾客的承诺,它是服务企业可以控制的影响消费者服务期望的少数几个外部沟通工具之一

  在广告中承诺过多,会引发消费者对广告主动机的负面评价,为信任关系的建立和发展制造障碍。我们认为,产生上述误区的根本原因在于我们对受服务特征影响的服务广告效果的内在机制认识不足,对受服务特征影响的消费者信息加工过程缺乏了解。为此我们有必要以顾客为中心,结合服务特点,对服务广告效果进行深入研究

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